چرا سالن زیبایی شما به یک باشگاه مشتریان نیاز دارد؟
سالنهای زیبایی برای حفظ مشتریها به ارتباط مداوم نیاز دارند. در این مقاله توضیح میدهیم چطور یک باشگاه مشتریان این کار را ساده میکند.
خیلی از سالنهای زیبایی مشتریهای راضی زیادی دارند، اما یک مشکل مشترک هم دارند: بعضی از همین مشتریهای راضی، بعد از مدتی دیگر برنمیگردند.
نه لزوماً به این دلیل که از خدمات سالن ناراضی بودهاند. گاهی فقط زمان زیادی گذشته، سالن دیگری پیشنهاد جذابی داده یا مشتری اصلاً یادش نبوده دوباره برای همان خدمت به سالن شما مراجعه کند.
اینجاست که ارتباط با مشتری اهمیت پیدا میکند. باشگاه مشتریان میتواند کمک کند ارتباط با مشتری بعد از تمام شدن یک خدمات یا پرداخت هزینه، تمام نشود.
باشگاه مشتریان سالن زیبایی دقیقاً چه کاری انجام میدهد؟
در سادهترین حالت، باشگاه مشتریان محلی است برای اینکه اطلاعات و سابقه ارتباط شما با مشتریها مرتب و قابل استفاده باشد.
نام و شماره تماس مشتری، تاریخ تولد، خدماتی که دریافت کرده، خریدهای قبلی و گروهی که در آن قرار دارد، میتواند در سیستم ثبت شود.
اما ارزش اصلی این اطلاعات زمانی مشخص میشود که بخواهید از آنها استفاده کنید.
مثلاً تصور کنید یکی از مشتریهای شما سه ماه پیش برای رنگ مو به سالن مراجعه کرده است. اگر اطلاعات مراجعه او ثبت شده باشد، میتوانید مشتریهایی را که مدتی است برای خدمات مشابه مراجعه نکردهاند شناسایی کنید و در زمان مناسبی با آنها ارتباط بگیرید.
این خیلی بهتر از این است که بخواهید اسم و شماره تکتک مشتریها را از روی دفتر یا تلفن همراه پیدا کنید.
مشتری جدید با مشتری قدیمی یکسان نیست
یکی از کاربردهای مهم باشگاه مشتریان، دستهبندی مشتریهاست.
فرض کنید ۵۰۰ مشتری در سالن دارید. طبیعتاً لازم نیست به همه آنها یک پیام مشابه بفرستید.
مشتری که همین هفته برای اولین بار به سالن آمده، با کسی که طی یک سال گذشته ده بار مراجعه کرده، شرایط یکسانی ندارد.
برای مثال میتوانید گروههایی مثل این داشته باشید:
- مشتریهای جدید
- مشتریهای وفادار
- مشتریهایی که مدتی است مراجعه نکردهاند
- مشتریهای خدمات مو
- مشتریهای ناخن
- مشتریهای خدمات پوست
- مشتریهای عروس
بعد برای هر گروه، پیام یا پیشنهاد متناسب با همان گروه در نظر بگیرید.
این کار باعث میشود پیامهایی که برای مشتری ارسال میکنید، کمتر حالت تبلیغ عمومی داشته باشند.
یک پیامک تولد ساده، اما بهموقع
فرض کنید مشتری شما «سارا» است و تاریخ تولدش را هنگام ثبت اطلاعات وارد کردهاید.
لازم نیست مدیر سالن هر ماه تقویم را بررسی کند و تولد مشتریها را به خاطر بسپارد. در یک سیستم باشگاه مشتریان، میتوان این مناسبتها را از قبل تعریف کرد تا پیام مناسب در زمان مشخص ارسال شود.
مثلاً:
سارا جان، تولدت مبارک 🌷 امیدواریم سال جدید برات پر از اتفاقهای خوب باشه. خوشحالیم که مشتری تکتیس هستی.
چنین پیامی قرار نیست بهتنهایی مشتری را به سالن برگرداند. هدف اصلی آن حفظ ارتباط است؛ اینکه ارتباط شما با مشتری فقط به زمان مراجعه محدود نباشد.
اگر در کنار تبریک، پیشنهاد یا اعتبار هدیهای هم در نظر گرفته شود، میتوان آن را به شکل جداگانه و با توجه به سیاست سالن اضافه کرد.
همه پیامکها نباید تبلیغاتی باشند
این نکته شاید ساده به نظر برسد، اما اهمیت زیادی دارد.
اگر هر پیام دریافتی از سالن فقط شامل تخفیف و پیشنهاد خرید باشد، مشتری خیلی زود آن را بهعنوان یک پیام تبلیغاتی دیگر نادیده میگیرد.
ارتباط با مشتری میتواند شکلهای مختلفی داشته باشد:
- تبریک تولد
- تبریک نوروز یا شب یلدا
- یادآوری یک خدمت
- خوشآمدگویی به مشتری جدید
- تشکر بعد از مراجعه
- اطلاعرسانی درباره یک پیشنهاد ویژه
- یادآوری بازگشت برای مشتریهایی که مدت زیادی مراجعه نکردهاند
قرار نیست همه این پیامها را برای همه مشتریها ارسال کنید. اتفاقاً ارزش باشگاه مشتریان در همین انتخاب و دستهبندی است.
مشتریهایی که مدتهاست نیامدهاند را پیدا کنید
یکی از کاربردیترین اطلاعات برای یک سالن زیبایی، فاصله بین مراجعههای مشتری است.
مثلاً مشتری را در نظر بگیرید که معمولاً هر دو یا سه ماه برای یک خدمت مشخص مراجعه میکرده، اما حالا پنج ماه است که خبری از او نیست.
بدون داشتن سابقه مراجعه، پیدا کردن چنین مشتریهایی کار سختی است.
اما وقتی سوابق مشتری در سیستم ثبت شده باشد، میتوانید این افراد را جدا کنید و یک پیام ساده برایشان بفرستید.
مثلاً:
سلام مریم جان مدتیه افتخار دیدنتون رو نداشتیم. اگر برای مراجعه بعدی برنامه داشتید، خوشحال میشیم دوباره ببینیمتون 🌱
لازم نیست همیشه در چنین پیامهایی تخفیف بدهید. گاهی یک یادآوری ساده و محترمانه کافی است.
سابقه خرید مشتری چه فایدهای دارد؟
وقتی سابقه مراجعه و خرید مشتری ثبت شود، اطلاعات بیشتری برای تصمیمگیری دارید.
میتوانید ببینید یک مشتری چند بار به سالن مراجعه کرده، بیشتر چه خدماتی دریافت کرده و مجموع خریدهایش چقدر بوده است.
مثلاً ممکن است متوجه شوید یکی از مشتریها تقریباً همیشه برای خدمات ناخن مراجعه میکند. در این شرایط، اطلاعرسانی درباره خدمات مرتبط با ناخن برای او منطقیتر از ارسال یک پیام عمومی درباره تمام خدمات سالن است.
این همان جایی است که مدیریت مشتری از یک دفترچه تلفن ساده جدا میشود.
اعتبار و کیف پول مشتری
بعضی سالنها برای مشتریهای وفادار اعتبار یا هدیه در نظر میگیرند.
برای مثال میتوانید بعد از چند بار مراجعه، مبلغ مشخصی اعتبار به حساب مشتری اضافه کنید تا در مراجعه بعدی از آن استفاده کند.
این اعتبار میتواند جایگزین بخشی از تخفیفهای همیشگی شود و به شما کمک کند برنامه وفاداری منظمتری داشته باشید.
البته میزان اعتبار و شرایط استفاده از آن کاملاً به مدل کاری و سیاست مالی سالن بستگی دارد.
پیامک مناسبتی را میتوان از قبل تنظیم کرد
مناسبتهای مختلف در تقویم ایرانی فرصت خوبی برای حفظ ارتباط با مشتری هستند؛ از نوروز و شب یلدا گرفته تا روز مادر، روز زن یا مناسبتهایی که برای مخاطبان سالن اهمیت دارند.
مزیت سیستمهای مدیریت مشتری این است که لازم نیست هر بار همه چیز را از ابتدا آماده کنید.
میتوانید سناریوهای مختلف را از قبل تعریف کنید، گروه مشتریان را مشخص کنید و زمان ارسال را تعیین کنید.
برای مثال، پیام تبریک تولد میتواند در صبح روز تولد مشتری ارسال شود یا یک پیام مناسبتی چند روز قبل از یک مناسبت مشخص برای گروه خاصی از مشتریها فرستاده شود.
پیامک انبوه؛ فقط وقتی واقعاً لازم است
فرض کنید سالن برای آخر هفته یک پیشنهاد ویژه دارد و میخواهد آن را به مشتریهای علاقهمند اطلاع دهد.
به جای ارسال پیام به تمام شمارههای موجود، میتوان گروه موردنظر را انتخاب کرد.
مثلاً فقط مشتریهای خدمات مو یا مشتریهایی که در چند ماه گذشته مراجعه کردهاند.
این نوع ارسال هدفمند معمولاً منطقیتر از این است که یک پیام مشابه برای همه مشتریها فرستاده شود.
منشی پیامکی برای سالنهای پرمراجعه
برخی سالنها حتی خارج از ساعت کاری هم پیامک دریافت میکنند؛ سؤال درباره قیمت، ساعت کاری، نحوه رزرو یا زمانهای خالی.
اگر حجم این پیامها زیاد باشد، پاسخگویی خودکار میتواند بخشی از کارهای تکراری را کم کند.
برای مثال، اگر مشتری شب پیام بدهد و درباره رزرو نوبت سؤال کند، میتوان یک پاسخ خودکار برای او ارسال کرد و ساعت کاری یا روش رزرو را توضیح داد.
البته چنین قابلیتی برای همه سالنها ضروری نیست. اگر روزانه پیامک زیادی دریافت نمیکنید، احتمالاً امکانات سادهتر برایتان کافی است.
آیا باشگاه مشتریان برای هر سالن زیبایی لازم است؟
نه لزوماً.
اگر سالن کوچکی دارید و تعداد مشتریها محدود است، شاید هنوز بخش زیادی از کارها را بتوانید به شکل دستی مدیریت کنید.
اما هرچه تعداد مشتریها بیشتر شود، نگهداری اطلاعات، پیگیری مراجعهها، ارسال پیامهای مناسبتی و پیدا کردن مشتریهای قدیمی سختتر میشود.
در این مرحله، یک سیستم منظم میتواند بخشی از کارهای تکراری را از دوش مدیر و کارکنان سالن بردارد.
بهتر است قبل از انتخاب یک باشگاه مشتریان، اول مشخص کنید دقیقاً چه مشکلی دارید.
اگر مسئله اصلی شما پیگیری مشتریهای قدیمی است، دنبال سیستمی باشید که سابقه مراجعه و گروهبندی مناسبی داشته باشد.
اگر پیامک و ارتباط با مشتری برایتان مهمتر است، امکانات سناریو و ارسال پیامک را بررسی کنید.
اگر هم برنامه وفاداری دارید، قابلیتهایی مثل اعتبار و کیف پول میتوانند اهمیت بیشتری پیدا کنند.
از همه امکانات از روز اول استفاده نکنید
یکی از اشتباهات رایج این است که بخواهید از همان روز اول تمام امکانات یک سیستم را راهاندازی کنید.
لازم نیست.
میتوانید ابتدا اطلاعات مشتریها را مرتب کنید و یک یا دو سناریوی ساده، مثلاً تبریک تولد یا پیگیری مشتریهای قدیمی، راه بیندازید.
بعد از اینکه روند کار برای سالن جا افتاد، سراغ گروهبندی، اعتبار مشتری، پیامکهای مناسبتی و امکانات دیگر بروید.
باشگاه مشتریان زمانی ارزشمند است که واقعاً در کار روزمره سالن استفاده شود، نه اینکه فقط یک نرمافزار دیگر باشد که اطلاعات مشتریها داخل آن ذخیره شده است.
جمعبندی
رابطه سالن زیبایی با مشتری نباید فقط به زمان مراجعه محدود شود.
ثبت اطلاعات مشتری، شناخت سابقه مراجعه، گروهبندی افراد و ارسال پیام مناسب در زمان مناسب، کارهایی هستند که میتوانند ارتباط سالن با مشتری را منظمتر کنند.
باشگاه مشتریان قرار نیست بهتنهایی مشتری وفادار بسازد. کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، قیمتگذاری و تجربهای که مشتری در سالن دارد همچنان مهمترین بخش ماجراست.
اما وقتی این تجربه خوب با یک ارتباط منظم و محترمانه ادامه پیدا کند، احتمال اینکه مشتری سالن را دوباره به یاد بیاورد و برای مراجعه بعدی سراغ شما بیاید، کمتر به شانس و حافظه افراد وابسته خواهد بود.
اگر قرار است از باشگاه مشتریان استفاده کنید، از سادهترین نقطه شروع کنید: اطلاعات مشتریها را مرتب کنید، مشتریهای قدیمی را بشناسید و ارتباط با آنها را بعد از خروج از سالن ادامه دهید.