باشگاه مشتریان در آموزشگاه‌ها؛ چطور هنرجو را برای ترم بعد برگردانیم؟
چطور هنرجوهای یک آموزشگاه را به ثبت‌نام دوباره تشویق کنیم؟ با روش‌های ساده ارتباط با هنرجو، پیامک خودکار و گروه‌بندی مشتریان آشنا شوید.
چرا بعضی هنرجوها بعد از پایان دوره برنمی‌گردند؟
هر آموزشگاهی، فارغ از اینکه کلاس زبان برگزار می‌کند، کنکور درس می‌دهد یا دوره‌های موسیقی و مهارت‌آموزی دارد، با یک مسئله مشترک روبه‌روست: چطور هنرجوها را بعد از پایان دوره هم با مجموعه در ارتباط نگه دارد؟
فرض کنید هنرجویی سه ماه در آموزشگاه شما زبان خوانده، از کلاس‌ها راضی بوده و حالا دوره‌اش تمام شده است. اگر کسی درباره سطح بعدی، زمان شروع ترم جدید یا حتی ادامه مسیر یادگیری با او صحبت نکند، ممکن است برای ثبت‌نام بعدی سراغ آموزشگاه دیگری برود. نه لزوماً به این دلیل که از شما ناراضی بوده؛ شاید فقط مجموعه دیگری زودتر به او پیشنهاد داده باشد.
از طرف دیگر، نمی‌شود انتظار داشت مدیر آموزشگاه همه تاریخ‌ها، اسم‌ها و زمان پایان دوره‌ها را به خاطر بسپارد. وقتی چند کلاس هم‌زمان برگزار می‌شود و ثبت‌نام، شهریه، هماهنگی استادها و پاسخ‌گویی به اولیا هم بر عهده مجموعه است، پیگیری تک‌تک هنرجوها کار ساده‌ای نیست.
اینجاست که باشگاه مشتریان می‌تواند به کار بیاید؛ ابزاری برای منظم کردن ارتباط‌ها، یادآوری زمان‌های مهم و پیگیری هنرجوها، بدون اینکه لازم باشد همه‌چیز را دستی انجام دهید.
باشگاه مشتریان آموزشگاه چه کاری انجام می‌دهد؟
باشگاه مشتریان فقط یک دفترچه تلفن دیجیتال یا سامانه ارسال پیامک نیست. بسته به امکانات نرم‌افزار، می‌تواند اطلاعات هنرجوها را سامان‌دهی کند، آن‌ها را در گروه‌های مختلف قرار دهد و بخشی از ارتباط‌های تکراری را به‌صورت خودکار انجام دهد.
برای مثال، به‌جای اینکه هر ماه فهرست هنرجوهای جدید را بررسی کنید و برای تک‌تک آن‌ها پیام خوش‌آمدگویی بفرستید، می‌توانید یک سناریو تعریف کنید تا این کار پس از ثبت‌نام انجام شود.
یا اگر می‌خواهید هنرجوهای دوره‌های پیشرفته را از شروع ثبت‌نام مطلع کنید، لازم نیست برای تمام مخاطبان یک پیام یکسان بفرستید. کافی است گروه موردنظر را انتخاب کنید.
در ادامه، چند کاربرد عملی این ابزار را بررسی می‌کنیم.
۱. از همان ثبت‌نام اول، ارتباط را شروع کنید
اولین ارتباط بعد از ثبت‌نام فرصت خوبی است تا هنرجو بداند وارد مجموعه‌ای شده که برای ارتباط با او برنامه دارد.
یک پیام کوتاه و صمیمی می‌تواند کافی باشد:
«سلام [نام هنرجو] عزیز، به خانواده آموزشگاه ما خوش اومدی. امیدواریم دوره جدید برات پر از یادگیری و تجربه‌های خوب باشه.»
لازم نیست متن خیلی رسمی یا تبلیغاتی باشد. مهم این است که پیام با فضای آموزشگاه و مخاطبان آن هماهنگ باشد.
در باشگاه مشتریان تکتیس می‌توانید برای ثبت‌نام‌های جدید سناریوی پیامک تعریف کنید. متن را یک‌بار می‌نویسید و مشخص می‌کنید نام هنرجو با متغیرهایی مثل {name} در پیام قرار بگیرد. پس از آن، ارسال پیام برای ثبت‌نام‌های جدید طبق تنظیمات سناریو انجام می‌شود.
۲. تولد هنرجوها را فراموش نکنید
تولد بهانه ساده‌ای برای حفظ ارتباط است؛ به‌خصوص اگر پیام واقعاً صمیمانه باشد و فقط به تبلیغ یک دوره جدید محدود نشود.
تصور کنید هنرجویی که سال گذشته در کلاس موسیقی شما شرکت کرده، امسال در روز تولدش از آموزشگاه پیام تبریک دریافت کند. شاید این پیام به‌تنهایی باعث ثبت‌نام دوباره نشود، اما می‌تواند یادآور تجربه‌ای خوب و فرصتی برای شروع دوباره ارتباط باشد.
مشکل اینجاست که ثبت و پیگیری تاریخ تولد ده‌ها یا صدها هنرجو به‌صورت دستی دشوار است.
با تعریف سناریوی تبریک تولد، می‌توانید زمان ارسال پیام را مشخص کنید و در صورت نیاز، مخاطبان را به گروه خاصی محدود کنید. برای نمونه، می‌توانید پیام متفاوتی برای هنرجوهای فعال و هنرجوهایی که مدتی است به آموزشگاه مراجعه نکرده‌اند در نظر بگیرید.
البته بهتر است تعداد پیام‌ها و پیشنهادهای تبلیغاتی را کنترل کنید تا این ارتباط دوستانه به مزاحمت تبدیل نشود.
۳. پایان دوره را به شروع یک ارتباط تازه تبدیل کنید
پایان دوره همیشه به معنی پایان رابطه با هنرجو نیست. در بسیاری از آموزشگاه‌ها، مسیر یادگیری چند مرحله دارد و هنرجو می‌تواند پس از گذراندن یک دوره، وارد سطح بعدی شود.
برای مثال، یک هنرجوی زبان پس از اتمام سطح مقدماتی ممکن است به کلاس متوسطه نیاز داشته باشد. هنرجوی موسیقی هم شاید آماده ثبت‌نام در دوره پیشرفته‌تر باشد.
اگر این فرصت را از دست بدهید، ممکن است هنرجو برای ادامه مسیر به مجموعه دیگری مراجعه کند.
یک پیام یادآوری مناسب می‌تواند چنین باشد:
«سلام [نام هنرجو]، دوره فعلی شما رو به پایانه. ثبت‌نام دوره بعدی از هفته آینده شروع می‌شه. برای اطلاع از زمان‌بندی کلاس‌ها می‌تونید با آموزشگاه تماس بگیرید.»
برای اجرای این سناریو باید زمان پایان دوره یا اطلاعات مربوط به آن در سیستم ثبت شده باشد و امکان اتصال این رویداد به سناریوی پیامک وجود داشته باشد. اگر چنین اطلاعاتی را هنوز ثبت نمی‌کنید، بهتر است ابتدا همین بخش از فرایند ثبت‌نام را منظم کنید.
۴. مناسبت‌ها را به پیام‌های تکراری تبدیل نکنید
نوروز، شب یلدا، آغاز سال تحصیلی و روز معلم فرصت‌هایی برای ارتباط با هنرجوها هستند. بااین‌حال، ارسال یک پیام مشابه برای همه مخاطبان در هر مناسبت، به‌مرور جذابیت خود را از دست می‌دهد.
بهتر است پیام با نوع آموزشگاه و مخاطب تناسب داشته باشد. برای نمونه، پیام نوروزی یک آموزشگاه کودک می‌تواند لحنی متفاوت از پیام یک مؤسسه آمادگی آزمون داشته باشد.
با استفاده از سناریوهای مناسبتی، می‌توانید مناسبت‌های موردنظر را انتخاب کنید، متن هر پیام را تنظیم کنید و زمان ارسال را مشخص کنید. در تکتیس، امکان تعریف سناریو برای مناسبت‌های تقویمی نیز در نظر گرفته شده است.
اگر قرار است پیام پیش از مناسبت ارسال شود، زمان‌بندی را طوری تنظیم کنید که مخاطب فرصت استفاده از اطلاع‌رسانی یا پیشنهاد شما را داشته باشد.
۵. کاری کنید که مسئول آموزش هم در جریان باشد
همه پیام‌ها قرار نیست برای هنرجو ارسال شوند. گاهی لازم است خود کارکنان آموزشگاه از یک اتفاق مطلع شوند.
برای مثال، اگر آموزشگاه قصد دارد در روز تولد هنرجوهای قدیمی با آن‌ها تماس بگیرد یا برای هنرجوهای وفادار هدیه‌ای در نظر بگیرد، یادآوری به‌موقع می‌تواند کمک‌کننده باشد.
در سناریوی اطلاع‌رسانی تولد به پرسنل، می‌توان کاربران سیستمی موردنظر را تعیین کرد تا پیام یادآوری دریافت کنند. در نتیجه، مسئول آموزش یا مدیر مجموعه لازم نیست هر روز فهرست تاریخ تولدها را به‌صورت دستی بررسی کند.
این قابلیت زمانی کاربرد بیشتری دارد که آموزشگاه بخواهد ارتباط‌های شخصی‌تر را هم در برنامه کاری خود قرار دهد.
گروه‌بندی هنرجوها؛ یک پیام برای همه مناسب نیست
فرض کنید می‌خواهید تخفیف ثبت‌نام دوره جدید را اعلام کنید. آیا لازم است این پیام را برای کسی که همین دیروز ثبت‌نام کرده، هنرجویی که هنوز دوره‌اش تمام نشده و فردی که یک سال است به آموزشگاه مراجعه نکرده بفرستید؟
احتمالاً نه.
با گروه‌بندی هنرجوها، می‌توانید پیام‌های مرتبط‌تری آماده کنید. برای شروع، حتی چند گروه ساده هم کافی است:
- هنرجوهای فعال: کسانی که در حال حاضر در دوره‌های آموزشگاه شرکت می‌کنند.
- هنرجوهای غیرفعال: افرادی که مدتی است ثبت‌نام جدیدی نداشته‌اند.
- هنرجوهای نزدیک به پایان دوره: مخاطبان مناسب برای اطلاع‌رسانی درباره دوره بعدی، در صورت ثبت اطلاعات مربوط به پایان دوره.
- هنرجوهای معرفی‌کننده: افرادی که هنرجوی جدیدی را به مجموعه معرفی کرده‌اند.
البته برای استفاده از گروه‌هایی مانند «نزدیک به پایان دوره»، باید اطلاعات دوره‌ها به‌اندازه کافی دقیق باشد؛ صرفاً داشتن شماره تماس و نام هنرجو برای این کار کافی نیست.
در تکتیس، علاوه بر گروه‌های قابل تعریف توسط مدیر، گروه‌های سیستمی مانند «مشتریان بار اول»، «همه مشتریان» و «مشتریان معرف» نیز وجود دارند. این گروه‌ها بر اساس اطلاعات و فعالیت‌های ثبت‌شده در سیستم به‌روزرسانی می‌شوند.
یک نکته مهم: گروه‌بندی زمانی ارزش دارد که بر اساس آن پیام مناسب بفرستید. ساختن ده‌ها گروه بدون برنامه مشخص، لزوماً نتیجه بهتری ایجاد نمی‌کند.
گزارش‌ها چه کمکی به مدیر آموزشگاه می‌کنند؟
وقتی تعداد هنرجوها کم است، شاید بتوانید وضعیت مجموعه را با یک نگاه به دفتر ثبت‌نام‌ها متوجه شوید. اما با افزایش تعداد کلاس‌ها و مخاطبان، پیگیری همه‌چیز از روی حافظه یا چند فایل پراکنده دشوارتر می‌شود.
داشبورد مدیریتی می‌تواند تصویری کلی از وضعیت مجموعه در اختیارتان بگذارد؛ مثلاً تعداد هنرجوهای ثبت‌شده، گروه‌ها، سناریوهای فعال، خریدها و تراکنش‌های کیف پول.
همچنین مشاهده آخرین ثبت‌نام‌ها و تراکنش‌ها به شما کمک می‌کند فعالیت‌های اخیر را راحت‌تر دنبال کنید.
البته یک نکته را نباید فراموش کرد: تعداد پیامک‌های ارسال‌شده به‌تنهایی نشان نمی‌دهد که ارتباط با هنرجوها موفق بوده است. برای ارزیابی نتیجه، بهتر است مواردی مثل تعداد ثبت‌نام‌های مجدد، پاسخ به پیام‌ها و میزان استفاده از پیشنهادهای دوره بعدی را هم بررسی کنید؛ البته به شرط آنکه این اطلاعات در سیستم ثبت و قابل گزارش‌گیری باشند.
اگر چند شعبه دارید، اطلاعات را جدا نگه دارید
در آموزشگاه‌هایی که چند شعبه دارند، یک مسئله دیگر هم وجود دارد: اطلاعات هنرجوها، گروه‌ها و ارتباط‌های هر شعبه باید به‌درستی مدیریت شود.
برای مثال، شعبه مرکزی ممکن است دوره‌های متفاوتی از شعبه غرب برگزار کند یا مسئولان هر شعبه برنامه ارتباطی جداگانه‌ای داشته باشند.
در چنین شرایطی، تعریف سازمان‌های جداگانه در نرم‌افزار می‌تواند به تفکیک اطلاعات کمک کند. در ساختار تکتیس، هر سازمان اطلاعات مشتریان، گروه‌ها، سناریوها و کیف پول پیامک مستقل خود را دارد.
پیش از راه‌اندازی چند شعبه، بهتر است مشخص کنید چه کسانی به اطلاعات هر سازمان دسترسی دارند و آیا لازم است بعضی اطلاعات بین شعبه‌ها مشترک باشند یا خیر.
آیا باشگاه مشتریان به‌تنهایی باعث افزایش ثبت‌نام می‌شود؟
نه لزوماً. داشتن نرم‌افزار به‌خودی‌خود هنرجوی جدید جذب نمی‌کند و تضمینی هم برای ثبت‌نام مجدد همه هنرجوها نیست.
اگر کیفیت تدریس مناسب نباشد، زمان‌بندی کلاس‌ها مشکل داشته باشد یا شهریه با شرایط مخاطبان تناسب نداشته باشد، پیامک خودکار نمی‌تواند این مسائل را حل کند.
از طرف دیگر، ارسال پیام‌های زیاد، پیشنهادهای نامرتبط یا متن‌های بیش از حد تبلیغاتی ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد.
ارزش اصلی باشگاه مشتریان این است که کمک می‌کند ارتباط‌های ضروری از قلم نیفتند و بتوانید برای گروه‌های مختلف، برنامه مشخص‌تری داشته باشید. نتیجه نهایی به کیفیت خدمات آموزشگاه، محتوای پیام‌ها و نحوه پیگیری مخاطبان بستگی دارد.
برای شروع، لازم نیست همه‌چیز را خودکار کنید
اگر تا امروز ارتباط با هنرجوها را به‌صورت دستی مدیریت کرده‌اید، بهتر است از یک سناریوی ساده شروع کنید.
برای مثال:
۱. اطلاعات تماس هنرجوهای جدید را به‌درستی ثبت کنید.
۲. یک پیام خوش‌آمدگویی کوتاه و متناسب با لحن آموزشگاه بنویسید.
۳. سناریوی ارسال خودکار را فعال کنید و مطمئن شوید پیام‌ها درست ارسال می‌شوند.
۴. پس از مدتی، بازخوردها و مشکلات احتمالی را بررسی کنید.
۵. اگر این فرایند به‌درستی کار کرد، سراغ سناریوهای دیگری مثل تبریک تولد، اطلاع‌رسانی مناسبت‌ها یا معرفی دوره بعدی بروید.
این روش هم راه‌اندازی را ساده‌تر می‌کند و هم به شما فرصت می‌دهد پیش از اضافه کردن سناریوهای بیشتر، نیازهای واقعی آموزشگاه را بشناسید.
باشگاه مشتریان تکتیس را امتحان کنید
اگر می‌خواهید ارتباط با هنرجوها را منظم‌تر کنید و بخشی از پیگیری‌های تکراری را به پیامک‌های خودکار بسپارید، باشگاه مشتریان تکتیس می‌تواند یکی از گزینه‌هایی باشد که بررسی می‌کنید.
تکتیس امکاناتی مانند مدیریت مشتریان، گروه‌بندی مخاطبان، تعریف سناریوهای پیامکی، ارسال پیام‌های مناسبتی و مشاهده اطلاعات مدیریتی را در اختیار شما قرار می‌دهد.
می‌توانید از دوره استفاده آزمایشی ۱۴روزه شروع کنید و ببینید این امکانات با نیازهای آموزشگاه شما هماهنگ هستند یا نه.
پیشنهاد ما این است: پیش از شروع، فقط یک سؤال از خودتان بپرسید: کدام ارتباط با هنرجوها بیشتر از همه از قلم می‌افتد؟ از همان‌جا شروع کنید. گاهی منظم کردن یک فرایند کوچک، از راه‌اندازی چندین قابلیت بدون برنامه کاربردی‌تر است.
